IT-Teams erhalten vielfältige Kundenanfragen. Unabhängig davon, ob eingehende Anfragen den Zugriff auf Anwendungen, Softwarelizenzen, eine Kennwortzurücksetzung oder neue Hardware betreffen, werden sie nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) alle als Serviceanfragen eingestuft. Serviceanfragen sind oft wiederkehrend, daher nutzen effiziente IT-Teams zur Bearbeitung ein reproduzierbares Verfahren.
Das Management von Serviceanfragen hängt mit anderen Servicemanagementpraktiken wie Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement zusammen, unterscheidet sich jedoch von diesen. Beim Management von Serviceanfragen müssen Benutzer eindeutige Anfragen nach etwas Neuem stellen – sei es Zugriff auf einen Service, ein neues Telefon oder bestimmte Informationen.
ITIL gibt vor, dass Serviceanfragen zusammen mit dem Servicedesk im Rahmen des Prozesses zur Anfrageerfüllung verwaltet werden.
Was ist unter "Anfrageerfüllung" zu verstehen?
Die Anfrageerfüllung ist der Prozess, bei dem die Serviceanfrage eines Kunden gelöst wird. Sie hat einen Bezug zum Management des gesamten Lebenszyklus aller Serviceanfragen. Das Servicedesk-Team ist dafür zuständig, Anfragen zu beantworten und zu erfüllen und den Kunden gleichzeitig hochwertigen Service-Support zu bieten.
Bei der Anfrageerfüllung geht es darum, Mitarbeitern Zugang zu den IT-Services zu bieten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Benutzer sollten sehen können, welche Services verfügbar sind, wie sie diese anfordern können und wie lange die Bearbeitung voraussichtlich dauern wird.
Bei Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Serviceanfragen ist es sinnvoll, Serviceanfragen als separaten Arbeitsbereich zu handhaben und sie auch als separaten Datensatztyp zu erfassen und zu verwalten. Du solltest einen eigenen Prozess dafür haben, der sich von anderen IT-Prozessen unterscheidet.
Vorfallmanagement im Vergleich mit dem Management von Serviceanfragen
Beim Management von Serviceanfragen stellt sich häufig die Frage nach dem Zusammenhang mit IT-Kernpraktiken wie Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement. Wir gehen zunächst kurz auf einige wichtige Begriffe ein, bevor wir uns mit den Unterschieden befassen.
- Serviceanfrage: Formelle Benutzeranfrage nach Bereitstellung von etwas Neuem. Beispiel: "Ich brauche ein neues MacBook."
- Vorfall: Ein ungeplantes Ereignis, das möglicherweise zu einer Serviceunterbrechung oder einer Qualitätsverschlechterung führt und als Notfall behandelt werden muss. Beispiel: "Die Website ist nicht mehr erreichbar!"
- Problem: Die grundlegende Ursache für wiederkehrende oder vermeidbare Vorfälle. Beispiel: "Das Problem mit der Anwendung ist schon wieder aufgetreten!"
- Änderung: Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von etwas, das sich auf die IT-Services auswirken könnte. Es kann ein Zusammenhang mit einer Serviceanfrage bestehen. Beispiel: "Ich muss ein Datenbank-Upgrade durchführen."
Serviceanfragen sollten als eigenständiger Workstream behandelt werden, damit sich die IT-Teams auf Aufgaben mit einem echten Nutzen konzentrieren und den Rest des Unternehmens besser unterstützen können. Serviceanfragen sind oft risikoarm und können beschleunigt oder sogar automatisiert werden. Wenn beispielsweise eine neue Mitarbeiterin eine Serviceanfrage nach Zugriff auf eine Softwareanwendung einreicht, kann diese Anfrage vorab genehmigt und automatisch gewährt werden.
Auf diese Weise bleiben dem IT-Team viel Stress, Zeit und übermäßig komplizierte Workflows erspart. Angesichts der Vielfalt der eingehenden Änderungs-, Vorfall- und Serviceanfragen kann dein Team mit separaten Workstreams und Datensätzen besser ermitteln, wie die Ressourcen optimalerweise zugewiesen werden sollten.
Der Prozess zum Management von Serviceanfragen
Es gibt zwar einige Unterschiede in der Art und Weise, wie eine Serviceanfrage erfasst und erfüllt werden kann, doch generell ist es wichtig, dass du dich verstärkt auf die Standardisierung konzentrierst, um die allgemeine Servicequalität und -effizienz zu verbessern. Der folgende Prozess stellt einen einfachen Prozess zur Anfrageerfüllung dar, der auf ITIL-Empfehlungen basiert. Dies kann als Ausgangspunkt für die Anpassung bestehender ITIL-Prozesse oder die Definition neuer ITIL-Prozesse verwendet werden.
Zusammenfassung des Prozesses zur Anfrageerfüllung:
- Eine Kundin bittet über dein Serviceportal oder per E-Mail um Hilfe.
- Das IT-Serviceteam bewertet die Anfrage im Rahmen von vordefinierten Genehmigungs- und Qualifizierungsprozessen. Bei Bedarf übermittelt es die Anfrage zur Genehmigung an die Finanzabteilung oder die Geschäftsbereiche.
- Ein Servicedesk-Mitarbeiter kümmert sich um die Erfüllung der Serviceanfrage oder leitet sie an jemanden weiter, der dies übernehmen kann.
- Nach der Lösung der Anfrage schließt der Mitarbeiter das Ticket und fragt die Kundin, ob sie zufrieden ist.
Prioritäten beim Management von Serviceanfragen
Ein gutes Management von Serviceanfragen zeichnet sich durch Kundenorientiertheit, Wissenszentriertheit und Rationalisierung durch Automatisierung aus. Wenn du diese Prinzipien durchgehend befolgst, kannst du das IT-Supportteam stärken, Kunden das Anfordern von Hilfe und Antworten erleichtern und Technologie nutzen, um mit den wechselnden Anforderungen deines Unternehmens Schritt zu halten.
Wir geben dir hier Tipps, welche Prioritäten IT-Serviceteams setzen sollten, um den Kunden näherzukommen und den bestmöglichen Service zu bieten.
Unterstützung für das Supportteam
Supportteams sind die unbesungenen Helden jedes Unternehmens. Verständlicherweise stehen sie durch das hohe Ticketaufkommen unter Druck. Oft gehen mehr Serviceanfragen ein, als das Team in der verfügbaren Zeit und mit den vorhandenen Ressourcen bewältigen kann. In großen Unternehmen müssen IT-Serviceteams ständig auf Anfragen aus den Geschäftsbereichen reagieren und neigen oft dazu, diejenigen Anfragen zuerst zu bearbeiten, deren Ersteller am lautesten "schreien". Die Kunden ihrerseits beklagen sich, dass sie schlecht mit dem IT-Team arbeiten können, es zu langsam reagiert und zu lange braucht, um Anfragen zu erfüllen, die für ihre Arbeit wichtig sind. Die IT sollte nicht zum Engpass werden.
Um besseren Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, sich auf das Wohlbefinden und die Weiterentwicklung der Supportteams an vorderster Front zu konzentrieren. Die typischen, hierarchisch organisierten Supportteams sind hochgradig strukturiert und verwalten Anfragen durch Eskalationen. Wir empfehlen einen kollaborativeren Ansatz für das Management von Serviceanfragen. Bei diesem Ansatz kann jedes Mitglied des Supportteams Kontakt mit Kunden aufnehmen und Fragen beantworten. Wenn IT-Teams Probleme mithilfe von Tools wie Slack gemeinsam lösen, erhalten sie auch die Möglichkeit, aus dem Prozess der Anfragelösung zu lernen.
Wenn du regelmäßige Retrospektiven einführst, kann das Team bei dieser Gelegenheit noch einmal alle Geschehnisse mit Abstand betrachten (idealerweise einmal pro Woche). Dabei haben die Teammitglieder Gelegenheit, Fragen zu stellen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen und dafür zu sorgen, dass Anfragen an die richtigen Teams weitergeleitet werden. Ein immer neu dazulernendes, fokussiertes IT-Supportteam, das kontinuierliche Verbesserungen anstrebt, kann auch das Interesse der Kunden besser umsetzen.
Die Arbeit in der IT kann eine schwierige und undankbare Aufgabe sein. Wir bei Atlassian empfehlen Supportteams regelmäßige Gesundheitschecks, um das Team zu bewerten und Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.
Shift-Left-Ansatz
Um Struktur in das Management von Serviceanfragen zu bringen, wird oft der Shift-Left-Ansatz empfohlen. Was ist damit gemeint? Es geht darum, die Anfrageerfüllung so nah wie möglich an den Frontline-Support und damit an die Kunden zu verlagern. Dies verbessert die Kundenerfahrung, weil es die Problemlösung beschleunigt, den Support vereinfacht und die Gesamtkosten der Anfrageerfüllung verringert.
Eine Wissensdatenbank mit durchsuchbaren Artikeln kann beispielsweise viel dazu beitragen, das Ticketaufkommen zu verringern. Mit angepassten Formularen für Anfragen kannst du relevante Informationen direkt erfassen, um ein langes Hin und Her zu vermeiden.
Kunden erwarten eine zentrale Anlaufstelle für den Fall, dass sie Hilfe benötigen. Diese Erwartung solltest du erfüllen und dabei auf möglichst einfachen Zugriff und eine hohe Benutzerfreundlichkeit achten. Viele Unternehmen haben ein Self-Service-Portal eingerichtet, das jedoch weitgehend ungenutzt bleibt. Lerne aus ihren Fehlern, und erstelle eine Lösung, die zur Kultur deines Unternehmens passt. Denke daran: Selbst das leistungsstärkste Self-Service-System ist wertlos, wenn die Kunden erst danach suchen müssen.
Einsatz von Automatisierung
Wenn du Automatisierung in die Self-Service-Funktionen integrierst, verringerst du damit die Gesamtarbeitsbelastung deines IT-Teams, weil typische Routineaufgaben entfallen. Mit Automatisierung kannst du beispielsweise die Follow-up-Kommunikation beschleunigen, die deine Mitarbeiter derzeit noch manuell erledigen. Außerdem verbesserst du die Kommunikation mit Kunden und kannst Stakeholder leichter auf dem neuesten Stand halten, was die geschätzte Zeit bis zur Problemlösung anbelangt. Vorgefertigte Antworten auf gängige Anfragen entlasten ebenfalls die Supportmitarbeiter. Oft wissen Kunden nicht, wohin sie sich wenden sollen, wenn sie Hilfe benötigen. Mit Automatisierung kannst du Serviceanfragen direkt an das zuständige Team weiterleiten, um die Problembehebung zu beschleunigen.
Skalierungsbereitschaft
Wenn dein Unternehmen wächst, wird die Servicebereitstellung immer komplexer. Für das Management der Anfragenwarteschlangen werden mehr Teams benötigt. Zuständigkeiten müssen häufiger delegiert und Aufgaben von Team zu Team übertragen werden. Dabei geht oft der Kontext verloren. Wir hören immer wieder Erfahrungsberichte von Kunden, die neue Geschäftseinheiten oder Unternehmen übernehmen und massive Probleme haben, diese in ihre Systeme zu integrieren.
Ein Servicekatalog enthält Informationen zu den Live-IT-Services, die für ein Deployment verfügbar sind. Wenn die Möglichkeit besteht, einen Servicekatalog ohne Entwickler schnell bereitzustellen, könnt ihr besser auf sich ändernde Geschäftsanforderungen reagieren.
Best Practices für das Management von Serviceanfragen
Was ist für einen effizienten Prozess zum Management von Serviceanfragen erforderlich? Diese 8 Tipps solltest du beherzigen:
- Beginne mit den gängigsten, einfachsten und am leichtesten zu erfüllenden Anfragen. Diese zu definieren, bietet den Kunden einen unmittelbaren Nutzen. Außerdem kann das IT-Team dazulernen, während es künftige Phasen des Anfrage-Workstreams ausarbeitet.
- Dokumentiere alle Anforderungen für Serviceanfragen: Fragenfelder, Genehmigungsprozesse, Erfüllungsverfahren, Erfüllungsteams, Prozessinhaber, SLAs, Berichte usw. Dadurch kann das IT-Team das Anfrageangebot im Laufe der Zeit am besten verwalten. Dieser Schritt ist sehr wichtig für komplexere Anfrageangebote, die sich mit der Zeit weiterentwickeln.
- Erfasse gleich zu Beginn die Daten, die erforderlich sind, um den Anforderungsprozess zu starten. Überhäufe die Kunden jedoch nicht mit Fragen.
- Standardisiere und automatisiere Genehmigungsprozesse wo immer möglich. Beispielsweise können alle Anfragen für neue Monitore vorab genehmigt (und wenn möglich automatisch erfüllt) werden, während alle Softwareanfragen vom Vorgesetzten der Kunden genehmigt werden müssen.
- Überprüfe den Prozess und die Verfahren zur Anfrageerfüllung, um zu ermitteln, welche Supportteams für den Abschluss der Anfrage zuständig sind und ob besondere Anforderungen bestehen. Nutze zum Optimieren nach Möglichkeit Automatisierung.
- Überlege, welche Informationen in der Wissensdatenbank zur Verfügung stehen sollten, wenn eine Anfrage veröffentlicht wird. Das letztliche Ziel des Self-Services besteht darin, die Anforderungen deiner Kunden schneller zu erfüllen und Anfragen, wo möglich, abzuwenden. Wenn du eine Frage also in den allgemeinen FAQs beantworten kannst, dann nimm dieses Wissen bei der Erstellung der Serviceanfrage mit in den Plan auf.
- Überprüfe eure Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass die erforderlichen Messungen und Benachrichtigungen eingerichtet sind, um Anfragen zeitnah zu erfüllen.
- Kläre, welche Berichte und Metriken erforderlich sind, um den Lebenszyklus einer Serviceanfrage ordnungsgemäß zu verwalten. Beginne mit der Nachverfolgung von Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Antwortzeit, Zeit bis zur Problemlösung und Zeit bis zum Abschluss.
Zusammenfassung
Ein durchdachtes Management von Serviceanfragen ermöglicht es deinem IT-Team, sich auf die für das Unternehmen im Allgemeinen wichtigsten Aspekte zu konzentrieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern. Ein flexibles Softwaretool wie Jira Service Management kann deinem Team helfen, den Überblick zu behalten und Workflows bedarfsgerecht zu konfigurieren.
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